来源 | 首席营销智库（ID：iyingxiaotong）随着《外卖骑手，困在系统里》一文持续刷屏，广大群众心疼外卖小哥的同时，也将愤怒的矛头对准了以美团、饿了么为首的生活外卖平台。显然，对美团、饿了么两大外卖行业的巨头来说，这是一场不得不重视的舆论危机。然而，舆论爆发至今，美团、饿了么的应对措施截然不同，并折射出双方不一样的公关策略与水平。苏秦据此总结了一副对联如下：饿了么诚意十足冲动翻车，大美团螳螂捕蝉尽显“鸡贼”！9月8日上午10点，公众号“人物”发布《外卖骑手，困在系统里》一文，详尽展示外卖小哥是怎样一份“危险职业”之后，不到15小时，即9月9日凌晨1点，饿了么官方公众号发布《你愿意多给我5分钟吗？》一文进行回应。第一，拟推出“我愿意多等5分钟/10分钟”的新功能，号召用户多给外卖小哥一些时间，从而缓解外卖小哥与红灯做朋友的情形。第二，对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，平台自身给予相应鼓励，对个别超时现象给予免责。而从以上内容，也不难反推饿了么的公关逻辑——外卖骑手们确实不容易，那作为平台方，我们希望和广大用户一起行动，对局面做出改善。逻辑有毛病吗？其实真没毛病！毕竟，平台、用户、骑手包括商家是组成外卖行业系统的不可或缺的四方，光平台系统算法松一点有用吗？商家出餐慢一点，用户挑剔一点，骑手们还是得飞奔！因此，要减轻骑手的工作压力，其它三方都要给力才行。饿了么的公关逻辑是OK的，但其声明一出，却被大众骂上热搜！有的质疑外卖小哥会用这5分钟多接一单，有的怀疑外卖小哥会先送那些不点这项功能的订单而使自己吃亏，也有人吐槽“明明是平台的锅，为什么要牺牲用户的权益？”据实来说，作为饿了么应对舆情而仓促提出的“5分钟”功能，确实没那么成熟可靠，用户的担心是有道理的。饿了么此次公关的最大“败笔”就在于此，即公关逻辑、策略没问题，但给出的方案并不能解决问题，用户不买单。不过，要说饿了么这波公关做得“令人上火”，就有失偏颇了。普通大众当然可以宣泄自己作为用户的情绪，但如果是公关营销自媒体人，说饿了么借此利用公众的同情心，无异于杀人诛心之举！首先，饿了么显然是第一时间关注到了此次危机，并连夜商讨出了对策，以致在凌晨给予回应，想要提升骑手工作安全性的诚意，是毋庸置疑的！其次，结合外卖平台当下的竞争格局而言，饿了么有进一步被美团拉开差距的趋势，如果饿了么真有什么企图，也是希望借此机会率先发声，一来展现平台的责任心与诚意，二来在软实力竞争上树立比美团更好的品牌形象，拉回品牌好感度，进而拉回一些用户。有鉴于此，饿了么的核心动作会完全放在“如何体现责任与诚意”上，绝没有利用公众同情心的可能，其想要解决问题这个出发点是不用质疑的。问题是，在外卖系统中，平台的任何一个动作都是牵一发而动全身的。短时间内，不可能拿出完美的方案，甚至这就是个无解题。总而言之，当下的局面美团和饿了么，像是两个同时遭老师批评学习成绩下降的学生，饿了么作为学习略差的那个，为了重新赢得信任、比美团表现更好，而先匆促表态会如何如何进步，结果又被老师骂“精神可嘉，方法不可取”！分析完饿了么的公关表现与心理，也就知道苏秦为何说美团很“鸡贼”了！美团内部估计是有评估出这次危机公关的难度，即平台现在拿不出有效的方案让骑手能更安全的工作，与其因不能妥善解决问题而像饿了么一样二次被骂，干脆先静观其变。哪怕民意汹汹、连央视都点了名，但美团绝不草率做承诺，其第一时间的表态是暂不回应，下周再举办外卖业务沟通会。等到饿了么9月9日的“5分钟”功能被骂上热搜的时候，美团9月10日才推出所谓的“8分钟弹性空间”，明显是吸取了教训，用词和时间都有调整。这样做的后果就是，虽然最初美团被骂“无情”，但最终，舆论讨伐的焦点被转移了，美团看似处处后人一步，实则是一直掌握了主动，无招胜有招。
在同样的危机面前，单从最终的效果来看，美团尚算平稳过关，饿了么好心却翻车了。但苏秦认为，最好的危机公关，是解决问题，皆大欢喜。从这个角度看，这次事件远没有结束，也暂时没有赢家。“外卖骑手与生命赛跑，与红灯做朋友”的现象，其实我们所有人早有察觉，《外卖骑手，困在系统里》一文只是集中曝光了。这一残酷现象的诞生，平台拥有不可推卸的责任，而每一位点过外卖的普通人，都不能说是无辜的。我们对这次事件的最终关注点，需回到如何解决问题本身，停留在指责平台的公关好坏与否于事无补，不如趁着热度尚在，大家好好思考下平台能做什么、商家该做什么、用户又能做什么？否则，以互联网时代大众的健忘属性，外卖小哥很可能继续与红灯做朋友，一切都不曾改变。声明：版权问题、投稿、爆料、商务合作请加微信/QQ：2881339635